En relación a los derechos de los viajeros, en el caso del accidente de los trenes Iryo y Alvia, nos encontraremos ante una gran diversidad de casos. En esta comunicación nos centraremos en los derechos de los viajeros afectados por las ANULACIONES producidas como consecuencia del corte de la línea Madrid/Andalucía.
El Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021 establece que:
Si, debido a la cancelación de un tren, los viajeros llegan a su destino final con más de sesenta minutos de retraso, tienen derecho a elegir entre las siguientes opciones:
- recibir el reembolso del billete en un plazo de treinta días, que puede ser un reembolso total o parcial (que cubra la parte del viaje no efectuada) y un viaje de vuelta a su punto inicial de partida, si el retraso ocasionado por la cancelación del tren le impide cumplir el objetivo del viaje, o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en condiciones comparables para llegar a su destino final lo antes posible, sin coste adicional, o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en una fecha posterior de su elección en condiciones comparables, sin coste adicional. También se incluye un medio de transporte alternativo hasta su destino final cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
Asistencia y organización alternativa de viajes
Además, se tiene derecho a asistencia en forma de comidas y consumiciones (proporcional al tiempo de espera). También derecho a un hotel u otro alojamiento, donde y cuando sea materialmente posible, si hay que pernoctar o es necesaria una estancia adicional debido a la cancelación del tren. Esto incluye el derecho al transporte entre el hotel o alojamiento y la estación.
En caso de cancelación, la empresa ferroviaria puede permitirle, previa solicitud, realizar su propia organización alternativa del viaje con otros proveedores de servicios de transporte (incluidos el ferrocarril y otros modos de transporte) que le permitan llegar a su destino final en condiciones comparables. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará los gastos en los que haya incurrido.
Sin embargo, si la empresa ferroviaria no le informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de 100 minutos a partir de la salida programada del tren cancelado, tiene derecho a organizar su propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús. La empresa ferroviaria deberá reembolsarte después los costes necesarios, apropiados y razonables en que incurrió al llevar a cabo el plan alternativo.
Si decide seguir el viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta su destino, es posible que tenga derecho a una compensación si su llegada se retrasa sesenta minutos o más. Hay que tener en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE pueden conceder a los pasajeros condiciones de transporte alternativo más favorables.
Compensación: cancelación
- El 25 % del precio del billete, si el tren acumula entre una y dos horas de retraso.
- El 50 % del precio del billete, si el tren acumula más de dos horas de retraso.
Estas compensaciones son diferentes entre las diferentes empresas por lo que recomendamos consultar en cada caso con la empresa expendedora del billete.
La empresa ferroviaria debe pagar esta compensación en el plazo de un mes desde su solicitud.
No se tiene derecho a compensación alguna si:
- Se informó del retraso originado por la cancelación del tren antes de adquirir el billete;
- el retraso, debido a la continuación del viaje con otro servicio o a un transporte alternativo, es inferior a una hora;
- Se ha optado por el reembolso del billete;
- la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.
La compensación no se otorgará si la empresa ferroviaria puede demostrar que la cancelación se debió a acontecimientos cuyas consecuencias no habría podido impedir ni evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por ejemplo:
- Condiciones meteorológicas extremas, catástrofes naturales graves o pandemias – incidentes no relacionados con el funcionamiento del ferrocarril.
- Personas en las vías férreas, robo de cables, emergencias a bordo, actividades policiales, sabotaje o terrorismo – acontecimientos relacionados con la conducta de un tercero.
En estas situaciones, no se tiene derecho a compensación, pero siguen siendo de aplicación los otros derechos; es decir, el reembolso del billete o la modificación del trayecto y la asistencia. Hay que tener en cuenta que las huelgas del personal de la empresa ferroviaria no se consideran circunstancias extraordinarias.
Cómo solicitar el reembolso del billete o reclamar una compensación
Algunas empresas ferroviarias pueden tener su propio sistema o formulario en línea para tramitar las solicitudes de reembolso o compensación. Como alternativa, se puede utilizar el formulario para toda la UE para solicitar el reembolso del billete o reclamar una compensación.
Se puede presentar la solicitud, ya sea por vía electrónica o en papel, directamente a cualquier empresa ferroviaria de la UE. Dado que el uso de este formulario no es obligatorio, es puede optar por utilizar el formulario facilitado por la empresa ferroviaria. Hay que tener en cuenta que es posible que haya que presentar la solicitud en un plazo específico: consultar a la empresa ferroviaria del país de la UE que corresponda.
En el tema de las compensaciones por la anulación, podemos realizar la reclamación a la espera de la determinación final sobre el caso, que dictaminará si se dan las condiciones extraordinarias para la anulación del derecho a la compensación.
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