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UCARAGÓN recomienda a los pasajeros afectados que, en caso de haber sufrido algún daño y perjuicio adicional, guarden los justificantes para efectuar la reclamación.
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El plazo para presentar las reclamaciones es de tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma
Ante los retrasos sufridos por miles de usuarios de la línea de tren Madrid-Barcelona debido a una avería en la tarde de ayer, desde UCARAGÓN queremos recordar los derechos que amparan a los viajeros de ferrocarril. Las compañías deben facilitar comida y bebida gratuita a las personas afectadas, quienes también tienen derecho a anular el viaje y solicitar reembolso inmediato del billete, entre otros.
Durante la tarde de ayer, miles de personas sufrieron retrasos en sus desplazamientos ferroviarios a causa de un fallo en el cambio de agujas en la localidad de Ballobar. Dicha avería obligó a interrumpir durante dos horas el tráfico en todo el corredor, afectando a más de una treintena de convoyes de las tres compañías operadoras, Renfe, Iryo y Ouigo.
Los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril están regulados en la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en la Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario, en el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario, y en el Reglamento (CE) Nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Si el tren sufre un retraso o cancelación, el viajero tiene derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.
Si el retraso es mayor de una hora
Si le comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tiene derecho a:
- Anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada).
- También puede tener derecho al viaje de vuelta a su punto de partida inicial, si el retraso le impide cumplir el propósito de su viaje.
- El transporte hasta su destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior, a su elección). Puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
- Comida y bebida gratuita, en función del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
- Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.
Si decide seguir con el viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta su destino, es posible que tenga derecho a una compensación.
Tanto el derecho español como las condiciones de RENFE reconocen a los viajeros indemnizaciones superiores a las previstas en el Reglamento Europeo y que son las que se aplican al transporte ferroviario interno mediante su compromiso de puntualidad , que varían según se trate de trenes de alta velocidad y de larga distancia, trenes de media distancia y trenes de cercanías.
Información facilitada en web de RENFE para solicitar indemnización por retraso.
Información facilitada en web de AVLO (Renfe) para solicitar indemnización por retraso.
Información facilitada en web de OUIGO para solicitar indemnización por retraso.
Información facilitada en web de IRYO para solicitar indemnización por retraso.
| Compromiso voluntario Renfe AVE |
Retrasos AVLO |
Retrasos OUIGO |
Retrasos
IRYO |
Reglamento Sector Ferroviario |
| Retrasos > 15′
devolución del 50% del importe del billete |
Retrasos = o > 60′
devolución del 50% importe del billete |
Retrasos > 60′
devolución del 50% importe del billete |
Retrasos > 60′
devolución del 50% importe del billete |
Retrasos > 60′
devolución del 50% importe del billete |
| Retrasos > 30′
devolución del 100% del importe del billete |
Retrasos > 90′
devolución del 100% importe del billete. |
Retrasos > 90′
devolución del 100% importe del billete. |
Retrasos > 90′
devolución del 100% importe del billete. |
Retrasos > 90′
devolución del 100% importe del billete. |
Formulario de reclamaciones electrónico
La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con el sistema de tramitación de reclamaciones.
En el BOE del 15/06/2022, se publicó el Real Decreto 448/2022, de 14 de junio, por el que se modifica el Reglamento del Sector Ferroviario, aprobado por el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, que entró en vigor el día 1 de julio de 2022.
En dicho Real Decreto se aprueba un sistema de reclamaciones por medios electrónicos que facilitará su presentación por parte de los usuarios y posibilitará una actuación más eficiente de los servicios de inspección en su comprobación, constituyendo así un avance importante para garantizar el ejercicio de los derechos de los pasajeros en el transporte ferroviario.
Por ello, los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario electrónico en el que podrán realizar las reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, deberán disponer también de un libro de reclamaciones, de forma que los usuarios podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.
Para facilitar la presentación de las reclamaciones electrónicas, todas las páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios del transporte ferroviario puedan realizar sus reclamaciones, y deberán permitir al reclamante conservar un justificante que acredite la realización de la reclamación y el contenido de la misma, así como la fecha y la hora de su presentación.
Libro de reclamaciones físico
En cuanto al libro de reclamaciones “físico”, estará disponible en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones de viajeros y terminales de mercancías. Por su parte, las empresas ferroviarias, tendrán el libro de reclamaciones a disposición de los usuarios, además de en las instalaciones fijas de su titularidad en las que se expendan títulos de transporte, en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.
Enlace web reclamaciones Renfe.
Enlace web reclamaciones OUIGO.
Enlace web reclamaciones IRYO.
Los plazos
El plazo para presentar las reclamaciones es de tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma.
La respuesta deberá realizarse en el plazo de un mes, y deberá ser motivada. Por causas excepcionales, y cuando el caso lo justifique, informarán al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses.
En caso de que la empresa operadora de servicios por ferrocarril no acceda a lo solicitado en la reclamación, se puede plantear una reclamación ante la Junta Arbitral del Transporte de Aragón.
No obstante, OUIGO en su hoja de reclamaciones advierte al consumidor de que no está adherido a ningún sistema arbitral, incluido el de las Juntas Arbitrales de Transporte y no aceptará la sumisión a arbitraje.
UCARAGÓN recomienda a los pasajeros afectados que, en caso de haber sufrido algún daño y perjuicio adicional, guarden los justificantes para efectuar la reclamación.
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